Логично утверждать, что вне зависимости от специфики деятельности бизнес-тренера (внешний или внутренний, работающий только в направлении продаж или нескольких сферах), цели тренинга могут быть самыми разными. Один заказчик запрашивает технику "холодных" звонков, другой - обслуживание входящей группы клиентов, третий - повышение эффективности коммуникаций между подразделениями и так далее. Вопрос, который встает перед многими тренерами, и особенно начинающими - отработка умений и навыков, которой нужно закрепить данную на обучении теорию. В свое время я перерыла кучу как бумажных, так и интернет-источников в поисках практических упражнений и столкнулась с тем, что многие не подходили под мои запросы (это не касается общих игр - на знакомство, завершение тренинга, "ледоколов" и пр.). Что делать в этом случае?
1. Придумать упражнение самостоятельно.
Решение, в общем-то, очевидное. Все, что нужно знать - цель тренинга и должностные обязанности его участников. Далее выбирается навык и формируются условия ситуации, в которых он может быть отработан.
Пример. Упражнение "Телефонный разговор"
Участники обучения - работники колл-центра интернет-магазина (условно).
Цель - повышение качества приема входящих звонков.
Суть - имитация звонка клиента. Прописываем несколько "проблемных" ситуаций - дотошный клиент (придирается к каждому слову, уточняет по несколько раз условия, задает множество вопросов), возмущенный клиент (громко кричит, перебивает, ругается), клиент с нарушениями речи, невнимательный клиент (повторяет слова менеджера с ошибками в датах/цифрах) и пр.
Проведение: в центре комнаты поставить два стула спинками друг к другу. Участников разбить на пары (в зависимости от количества времени каждый в паре может быть сначала клиентом, потом сотрудником или же только кем-то одним. Бизнес-тренер может один раз быть клиентом для примера, но не рекомендую отыгрывать всех клиентов - не успеете запомнить/записать важную информацию по ходу упражнения для рефлексии по окончании упражнения). Озвучить задание, дать пару минут на подготовку и по 3-5 минут на один звонок.
Рефлексия: обсудить каждый разговор. Какие сложности испытывал сотрудник с этим клиентом? Как часто такая ситуация происходит в реальной работе с примерами участников. Что помогает максимально эффективно выполнить свою работу в этих случаях и пр.
По этому же принципу можно разработать практические упражнения для многих нужд. Ваш клиент - туристическое агентство? Сымитируйте приход в офис потенциальных туристов. Дистрибьюторская компания по продаже продуктов питания? Устройте диалог с хозяевами магазинов. Страховые агенты? Пусть звонят, чтобы договориться об организации презентации услуг для сотрудников крупной фирмы. Рекрутеры? Дайте задание на разработку блока вопросов к собеседованию под нужды узко специализированного заказчика. А если вы внутренний бизнес-тренер, то соберите информацию и разберите конкретные случаи, происходившие в вашей компании.
2. Адаптировать упражнение под ваши потребности
Можно также взять уже разработанное вами или кем-то другим упражнение и в зависимости от конкретной задачи менять вопросы рефлексии, направляя обсуждение и выводы участников в нужную сторону.
Пример. Упражнение "Адские башни"
Полное описание можно найти в открытом доступе, но основная суть - дать участникам задание совместно построить башню абсолютно молча, но розданные заранее индивидуальные инструкции противоречат друг другу. Стандартно это упражнение дается в тренингах или блоках, посвященных отношениям внутри коллектива - на предупреждение конфликтов, на устранение коммуникационных барьеров и командообразование. По окончании упражнения обсуждаются ситуации, возникшие по ходу выполнения постройки; кто из участников был лидером, а кто уступил (фактически провалив свое задание) и почему; какую стратегию нужно выбрать для успешного завершения задания и пр.
Это же упражнение можно применить для отработки умений выстраивать отношения с клиентами. Проговорив в обсуждении, что у каждой из сторон собственные цели и интересы, которые могут быть противоречивы и задача сотрудника компании не столько отстоять свои, сколько пойти навстречу клиентским для дальнейшего плодотворного сотрудничества.
Можно наоборот, использовать "адские башни" для так называемых агрессивных продаж, когда основная цель сотрудника продающего подразделения - любым способом заключить выгодную ему сделку здесь и сейчас. В этом случае упражнением еще и подогревается конкуренция между "продажниками" - кто уступил в игре, тот проиграет и в работе.
Еще один вариант - применить упражнение на тренинге по сплочению команды, у которого есть скрытая цель выявить потенциальных сотрудников для повышения в должности. Основной подводный камень - следует максимально четко оговорить с заказчиком, что такое повышение будет произведено минимум через 3-4 месяца после проведения обучения и ни в коем случае не с озвучиванием "по итогам тренинга" (а устраивать тренинги для принятия решения уволить персонал вообще крайне не рекомендуется), иначе у людей возникнут и закрепятся негативные ассоциации с обучением.
Таким образом, даже если в вашей тренерской копилке на данный момент нет необходимого упражнения под конкретную задачу, можно создать его с нуля либо видоизменить наиболее подходящее. Надеюсь, данный материал будет вам в этом полезен.
Комментарии
Отправить комментарий